تماس مستقیم:  

مدیریت تجربه مشتری را می توان بازاریابی جدیدی تعریف نمود. رویکردی جدید که تمام پارادایم های بازاریابی قبل از خود را با تهدید مواجه نموده است و تلاشی استوارتر از همیشه برای حل معمای وفاداری مشتری در عصر دیجیتال به شما می آید.

کسب و کارهای پیشرو در سرتاسر جهان به این درجه از بلوغ رسیده اند که دیگر وعده و وعیدهای برندها که از صدهای کانال بازاریابی و رسانه تبلیغاتی هر روز و هر ساعت منتشر می شوند نمی تواند مشتریان را وفادار نگاه دارند. مشتری منتظر خاطراتی خوب و ادراک احساسی خوشایند از تعامل با برند، محصول، خدمت، پرسنل و هر نقطه تماس کسب و کار ما را دارد و این بزنگاهی تاریخی برای آن هایی است که می خواهند مزیت رقابتی خود را پایدارتر از همیشه نمایند.

در این برنامه آموزشی ۸ ساعته هر آنچه که برای آشنایی با مفاهیم کلیدی بازاریابی تجربه محور و تسلط بر راهکارها و راهبردهای مدیریت تجربه مشتری نیاز دارید را فرا خواهید گرفت.

برنامه درسی دوره

تعریف شما از مشتری مداری چیست؟!
بازاریابی را چگونه تعریف می کنید؟!
تعریف بازاریابی
مروری بر تعریف برند
برندها در ذهن مشتریان زندگی می کنند!
هویت برند (Identity) و تصویر برند (Image)
مشتری مداری
از تمرکز بر محصول تا تمرکز بر مشتری
داشتن مشتریان وفادار متضمن موفقیت است!
ماهیت تجربه مشتری
تجربه چیست؟! تجربه زیر ذره بین
تجربه یعنی خاطره ای از یک احساس!
تعریف دیگری از تجربه
تعریف تجربه مشتری
CX = نتیجه ادراکات افراد مختلف در شرایط مختلف
تحولی به نام نورومارکتینگ
مغز خزنده و مغز عاطفی = 95% و مغز منطقی = 5%
چرا نورومارکتینگ؟!
درس آموخته های نورومارکتینگ در CX
عصر اقتصاد دیجیتال و اقتصاد تجربه!
تجربه مشتری در عمل
تجربه = کلیه تعاملات مشتری با کسب و کار در طول زمان
مشخصه های تجربه مشتری موفق
نقاط لمس/تعامل/تماس (برخورد) یا Touchpoints
آیا تمام Touchpoint ها تحت کنترل کسب و کار هستند؟!
برنامه ریزی تجربه مشتری
تفاوت سفر با اتفاق چیست!؟
نقطه آغاز ایجاد تجربه مشتری مثبت = سفر مشتری
مسیر مشتری از چه بخش های تشکیل می شود؟!
قیف فروش یا قیف بازاریابی (مدل AIDA)
نسخه توسعه یافته مدل AIDA
مروری سریع بر فازبندی سفر مشتری
فاز Awareness یا آگاهی و شناخت
فاز Interest یا جذابیت برای مشتری
فاز Desire یا خواست و میل
فاز Action یا اقدام به (خرید) توسط مشتری
فاز Post Action یا پس از خرید
سه فاز اصلی نقشه سفر مشتری (از منظری دیگر)
نکات کلیدی فازهای سفر مشتری
نقشه سفر مشتری
نگاشت سفر مشتری
جایگاه مهم Loyalty و Advocacy در تمام مدل ها، چارچوب ها و رویکردها
سفر را شناختیم، امّا مسافر کیست؟!
اهمیت و لزوم تدوین پروفایل مشتری
مفهوم Jobs-To-Be-Done یا JTBD
اجزای پروفایل مشتری
نقشه همدلی با مشتری (Empathy Map)
آواتار مشتری
پرسوناهای مشتریان در صنعت تلکام؟!
به Value Proposition های خود فکر کنید!
نقشه ارزش (Value Map)
استراتژی نگاشت سفر و تجربه مشتری
پنج گام طراحی نقشه سفر برای هر بخش مشتری
1) مشخص کردن چرخه تجربه مشتری
2) تهیه فهرستی از نقاط تماس مشتریان با سازمان
3) توصیف هر کدام از نقاط تماس/تعامل
4) شناسایی مهمترین نقاط تماس (لحظات حساس)
5) طراحی نقشه سفر و دفترچه‌ راهنمای پیاده سازی
تنها طراحی نقشه مهم نیست، باید آن را بکار برد!
مثالی از نقشه سفر مشتری در بازار B2B
سفر مشتری به چه درد سازمان ما می خورد؟
مزایای رویکرد CJM یا نگاشت سفر مشتری
جایگاه خدمات مشتری در سفر مشتری
از نقشه سفر مشتری تا مدیریت تجربه مشتری
آیا تجربه مشتری فقط مختص مشتریان و خریداران ما می باشد؟
مدیریت تجربه مشتری
چگونه می ‌توان تجربه مشتری را بهبود داد؟
سه تعریف از مدیریت تجربه مشتری (CXM/CEM)
گام اوّل در CEM
سه مزیت کلیدی پیاده سازی CXM در سازمان
هفت گام طراحی استراتژی‌ تجربه مشتری
1) چشم ‌انداز خود از تجربه‌ مشتری را ترسیم کنید!
2) همه‌ مشتریان هدف را شناسایی کنید!
3) با مشتریان‌ ارتباط عاطفی برقرار کنید!
4) از مشتریان بالفعل خود بازخورد بگیرید!
5) کیفیت عملکرد پرسنل خود را ارزیابی کنید!
6) بطور مداوم از پرسنل خود بازخورد بگیرید!
7) نرخ بازگشت سرمایه‌ را اندازه ‌گیری کنید!
CXM در برابر CRM
فناوری و ابزارهای نرم افزاری بیشمار برای CXM
نیروی انسانی کسب و کار شما، اولین مشتری شما هستند!

نقد و بررسی دوره

نا مشخص

امتیاز
  • 5 ستاره0
  • 4 ستاره0
  • 3 ستاره0
  • 2 ستاره0
  • 1 ستاره0

هیچ نقد و بررسی برای این دوره ثبت نشده است.

دوره محدود
  • خصوصی
  • 0 روز
0 دانشجو ثبت نام کرده

    منوهای نصب در پنل مدیریت