تماس مستقیم:  

مشتری مداری به شیوه شبکه های اجتماعی

هر چند استراتژی های بازاریابی و به تبع آن استراتژی های بازاریابی در رسانه های اجتماعی یا همان Social Media Marketing می بایست بر مبنای اهداف کسب و کار تدوین و تعیین شوند نه صرفاً بر مبنای رقابت با رقبای کلیدی. امّا اگر کسب سهم بازار بیشتر و ایجاد مزیت های رقابتی را یکی از اهداف کلیدی کسب و کار بشماریم، در این صورت رقابت به جزئی از ارکان اصلی استراتژی های بازاریابی و به تبع آن اهداف بازاریابی در شبکه های اجتماعی تبدیل می شود. رقابتی که جانمایه اصلی آن تلاش در کسب رضایت مشتری بهتر و بیشتر از سایر رقبا (یا در مقایسه و نسبت به آنان) است.
با توجه به فیلتر بودن توییتر که علیرغم محبوبیت و کارکردهای ویژه این شبکه در بازاریابی کسب و کارها تا حد زیادی در ایران منفعل مانده است و اتفاقا بواسطه بستر ارتباطی، ساختارها و پروتکل های اطلاعاتی اش یکی از شبکه های محبوب برندهای بین المللی در راه اندازی سرویس پشتیبانی از مشتری اجتماعی (Social Customer Service یا Social CRM) می باشد؛ ایرانسل و همراه اول به بهترین نحو ممکن از اینستاگرام برای همین منظور استفاده نموده اند. بررسی تعامل برخط میان کاربران و اپراتور در قالب کامنت های ذیل هر ۲۰ پست اخیر هر دو اپراتور مذکور نشان از بهره مندی آن ها از این زیرساخت فراگیر و رایگان به منظور بهبود سرویس دهی و پشتیبانی مشترکین دارد و به حق قابل تقدیر می باشد. بررسی ۲۰ پست اخیر صفحه رایتل نشان می دهد متاسفانه علیرغم تمایل مشترکین، اپراتور مذکور مگر در مواردی اندک، اقدام به هدایت و حمایت مشترکان در این بستر ننموده است و اکثر پرسش ها بی پاسخ مانده اند یا در مواردی یکی از مشترکان دیگر پاسخگوی مشکلات سایر مشترکان بوده است. البته رایتل اکانت دیگری مربوط به واحد روابط عمومی با نام کاربری rightelpr نیز ایجاد نموده است که تا حدی فعال تر از اکانت اصلی است و سعی در پاسخگویی به مشترکین دارد هر چند نرخ پاسخگویی به کامنت های این اکانت نیز با دو اپراتور فوق الذکر قابل مقایسه نیست و شاید وجود دو اکانت رسمی با کارکردهای همپوشان، خود موجب سردرگمی بیشتر مشترکان شود. 
(توضیح: تاریخ استخراج گزارش ها و آمار صفحات بررسی شده، ۲۷ مرداد ۱۳۹۵ می باشد)

 

ژوئن 17, 2018

0 پاسخ به "مشتری مداری به شیوه شبکه های اجتماعی"

ارسال یک پیغام

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

منوهای نصب در پنل مدیریت